【创新社会治理】四川省成都市:积极探索让群众“最多访一次”做法

原标题:【创新社会治理】四川省成都市:积极探索让群众“最多访一次”做法今年以来,成都市以开展“初信初访办理质量大提升”活动为抓手,积极探索让群众“最多访一次”做... ...

原标题:【创新社会治理】四川省成都市:积极探索让群众“最多访一次”做法

今年以来,成都市以开展“初信初访办理质量大提升”活动为抓手,积极探索让群众“最多访一次”做法,创新推出了“五个一次性”工作方法和“一访二评三查”工作机制,在深入推动信访制度改革,推进社会治理创新实践,维护群众权益治理方面取得了重大进展。

一、背景与起因

提升初信初访办理质量,加快探索让群众“最多访一次”做法,既是中央的要求,也是人民群众的期盼,更是信访工作的职责所在。近年来,深入“放管服”改革让群众办事“最多跑一次”成效显著,加大重复信访治理力度,推动信访事项及时就地解决,最大限度解决群众“访累”。长期以来,重复信访量居高不下,初信初访转重复信访的比例始终在高位运行。比如,成都市近3年来,初信初访转重复信访比例,持续保持在30%以上。同时,造成信访历史遗留问题、信访突出矛盾、越级访的直接原因就是因为办理初信初访质量不高,没有一次性把群众的诉求办满意。四是长期以来,各地在开展信访历史遗留问题、信访突出矛盾化解攻坚战以及重要会议、重大节假日期间信访维稳工作上,所花费的资金成本、时间成本、行政资源成本,往往数倍于一次性把初信初访办理到位,导致“聚焦70%的精力解决不到20%利益群体的重复信访”。五是狠抓初信初访办理质量,积极探索让群众“最多访一次”的办法,就是抓住了信访工作的关键和要害,从源头上防止信访遗留问题和信访突出问题的产生,真正做到维护群众的合法权益,让群众满意。

二、做法与经过

(一)科学谋划工作方案,优先明确目标方向。成都市信访局始终坚持以人民为中心,把提升初信初访办理质量,积极探索让群众“最多访一次”做法,作为维护群众合法权益的“出发点”和“落脚点”。今年年初,市信访局召开信访工作专题会议,就全市开展“初信初访办理质量大提升活动”进行认真研究、统筹谋划,制定了《成都市初信初访办理质量大提升活动方案》,并以成都市信访工作联席会议名义印发全市,将100%按期受理率、100%按期办结率、85%群众满意率、20%初信初访转重复信访率作为初信初访办理工作目标。

针对长期以来信访工作中出现的没有认真核实群众诉求、没有找准矛盾症结、没有用好用足政策法规、没有制定工作方案等问题,总结提炼了“一次性把群众诉求弄清楚、一次性把矛盾症结找准确、一次性把政策法规用到位、一次性把解决方案定合理、一次性把诉求请求办满意”的“五个一次性”工作方法,作为初信初访办理的总体要求和贯穿到每一个流程的刚性约束,融入到信访信息系统中。通过在信访信息系统中设置专门栏目,要求有权处理机关在收到上级转送、交办或群众直接提出的信访诉求后,一是要主动与群众沟通,对群众的诉求内容进行认真研究;二是要仔细分析产生矛盾的原因,找准矛盾症结;三是要充分研究有利于维护群众合法权益、有利于化解信访矛盾的各种政策法规;四是要认真制定解决方案,推动问题有序解决。上述四个环节在信访信息系统中均设置了限制程序,如果有权处理机关没有在“诉求内容”和“矛盾症结”栏目填写相关内容,将无法向信访人出具相应告知书;如果有权处理机关没有在“政策法规”和“解决方案”栏目填写相关内容,将无法向信访人出具相应处理决定书。

(二)扎实开展信访回访,认真听取群众意见。信访回访就是在初信初访事项办结后,通过第三方专业机构,以电话回访的方式,向信访人了解相关信访工作机构和有权处理机关依法履职情况的活动。开展信访回访目的是坚持问题导向,充分听取群众意见建议,进一步改进工作方法,提升工作水平。一是充分发挥第三方回访机构的优势,坚持专业性、公正性。通过公开招投标,引进专业机构开展信访回访工作,确保回访人员专业、回访流程严谨、回访结果公正。二是实现初信初访回访全覆盖,坚持全面性、客观性。把国家信访局、省信访局转送交办到成都市办理的初信初访事项,以及直接通过成都市信访信息系统登记录入的初信初访事项,全部纳入信访回访范围。三是回访过程全程录音,坚持真实性、公开性。改进信访信息系统,增添信访回访专用模块,用于填写回访结果、上传回访录音,使信访人和有权处理机关都能在网上查看回访记录、倾听回访录音,有效杜绝弄虚作假。四是强化回访成果运用,坚持实用性、有效性。由专业调查分析师定期对信访回访结果进行多角度研究分析,成都市信访局结合第三方专业机构分析成果,深度查找问题原因并撰写回访情况月报、半年报和年报,将其提供给全市信访工作机构和有权处理机关,作为改进工作方法的参考。

(三)坚持实施评价评审,公开接受监督批评。把群众评价办理结果,上级部门评审办理程序作为维护群众合法权益的一个重要环节,纳入信访工作程序。一是把话语权交给群众,检验工作成效。坚持服务群众、群众参与和公开透明、接受监督的原则,在信访事项办结并向群众送达相关信访文书后,通过信访人网络主动评、第三方电话邀请评、信访人填表书面评等多种方式,对信访工作机构的工作水平和有权处理机关办理结果直接作出是否满意的评价。二是严格评审办理程序,推动工作规范化。坚持分类处理、规范办理和提质增效的原则,把群众对初信初访办理结果评价为不满意的事项纳入评审范围。由成都市信访局各业务处室负责人牵头组成评审小组,每两月一次对初信初访办理情况进行审核评判。三是坚持通报典型案例,压紧压实责任。建立健全定期通报机制,每两月一次把群众评价不满意和评审发现办理不规范的信访事项以成都市信访工作联席会议名义向全市通报,并“点对点”将通报情况反馈至属地分管领导及有权处理机关主要领导,督促其限期整改。

(四)切实抓好三查联动,坚决维护合理诉求。坚持以问题为导向,查短板、找差距、抓落实,创新自查、核查、抽查“三查”联动机制,抓住最后一段关键时间节点,做好最后一次加油冲刺,努力实现让群众“最多访一次”。一是“自查”。信访人作出满意度评价后,对群众评价不满意的信访事项,信访信息系统将即时推送短信到相关信访部门和有权处理机关。有权处理机关在30天内,按照“五个一次性”工作法,对群众评价不满意的原因开展自查,并及时与信访人沟通。如是因工作不到位造成群众不满意的,立即进行整改;如是因政策原因导致问题得不到解决的,进一步做好解释说明和疏导教育工作,以最大的诚意争取群众支持和理解。自查工作结束后,有权处理机关将当面向信访人反馈自查情况并请其对办理结果重新作出评价。二是“核查”。有权处理机关在开展自查期间,区(市)县信访工作机构将对自查情况跟进核查。督促责任单位及时开展自查,指导自查工作规范有序进行。三是“抽查”。成都市信访局对自查、核查情况进行抽查,重点关注自查、核查是否做实,信访合理诉求是否得到真正解决。“三查”情况全部录入信访信息系统备案。

(五)巩固深化创新成果,着力形成长效机制。经过大半年的探索实践,“五个一次性”工作法和“一访二评三查”工作机制在深化信访制度改革,维护群众合法权益,努力实现让群众“最多访一次”中,取得了实实在在的效果。为了让这一创新成果在全市深入运用,采取了以下措施。一是固化工作机制。认真总结提炼经验做法,将其固化为长效工作机制,成都市信访局研究制定了《提升初次信访事项办理质量实现让群众“最多访一次”的办法(试行)》,印发全市贯彻落实。二是完善目标考核。在国家信访局考核“三率”(即按期受理率、按期办结率、群众满意率)的基础上,把自查率、核查率和初信初访化解率纳入信访工作目标考核。除“三率”达标外,自查率、核查率低于100%的,初信初访化解率低于80%的,均将扣除相应的目标分值。三是强化责任追究。对履职不到位造成初信初访转为重复信访,并引发网络舆情、越级访、群体性事件的,严格按照《信访工作责任制实施办法》的有关规定,追究相关责任。

三、成效与反响

成都市通过开展“初信初访办理质量大提升”活动,积极探索让群众“最多访一次”的做法,在维护群众权益治理方面,取得了较大的突破。一是增强了群众的获得感。今年1至10月,全市共受理群众初次信访事项17068件,初信初访转重复信访比例为11.2%,较去年同比下降13个百分点;群众对初信初访事项办理满意率为88.5%,较去年同比上升11个百分点,实现了全市初信初访转重复信访大幅下降,群众满意度大幅上升的可喜成绩。二是节省了行政资源成本。随着初信初访办理质量的提升,群众重复信访比例的大幅下降,各级信访部门和有权处理机关不再为反复处理同一信访事项花费大量的人力、物力。三是维护了良好的信访秩序。今年以来,成都市进京赴省走访分别同比下降10.8%、43.4%,全市信访秩序大为好转,信访维稳压力大幅减轻。

成都市创新让群众“最多访一次”的各项举措,得到了有关方面的高度认可。一是群众点赞。自今年开展“初信初访办理质量大提升活动”以来,收到群众赠送锦旗49面。对群众已经评价为不满意的信访事项,通过“三查”整改后,群众重新做出满意评价的达110件。二是基层认同。各级各部门对成都市信访局积极探索让群众“最多访一次”的做法,由不理解到理解,由应付到积极配合,由嫌麻烦到尝到“甜头”,正如一位基层信访干部说:“该做法极大促进了信访事项办理质效提升,具开创性、科学性,具有较大推广价值”。三是上级肯定。今年10月,四川省信访局组织调研小组就成都市开展初信初访办理质量大提升活动,积极探索让群众“最多访一次”的做法进行了专门调研,并撰写了《关于探索让群众“最多访一次”的成都实践》工作简报。10月18日,四川省政府副秘书长、省信访局局长陈泽广批示:同意印发各地各部门学习借鉴,成都市积极探索让群众“最多访一次”的措施办法,通过进一步推动信访制度改革,办理质量提升,再添工作措施,再造工作流程,创新推出“五个一次性”工作法,取得了群众满意度大幅提升、初转重比例显著下降等可喜成绩。各地各部门都要认真学习借鉴,积极探索实践,增添措施办法,真正实现群众“最多访一次”。

四、探讨与评论

10月23日,成都市信访局邀请专家、人大代表、政协委员以及部分区(市)县信访局分管负责同志,召开了“创新社会治理让群众‘最多访一次’评审研讨会”。会上,四川大学马克思主义学院党委书记、教授、博士生导师刘吕红认为“此项案例很典型、很有价值,我很支持进行推广,争取超越‘枫桥经验’”。成都市社会科学院副研究员、博士、成都金沙智库研究会副秘书长郭雪飞认为“该案例一是内容全面。包括了信访观念源头治理政策,也涵盖了信访制度体系完善,又强调了基层信访工作能力提升,还有社会力量引入拓宽救济渠道。二是观点新颖。思路新,注重初信初访准确把握社会矛盾演变规律;方法新,着力聚焦信访三大难题(往上跑、反复跑、恶意跑);体制新,提升信访工作质量效率和公信力。三是手段可靠。社会调查方法合理运用以及信息化平台的广泛运用,促进工作规范”。人大代表卢洪鉴认为“对此工作非常认同,很具有操作性。此‘五个一次性’工作法是实现让群众‘最多访一次’的好方法”。政协委员廖阳认为“此项工作经过大半年的实践,群众、承办单位和信访部门都感受到实实在在的便利和‘甜头’”。成都市新津县信访局副局长刘刚认为“突破口找得很准,抓住了‘控增量、减存量、防风险’的关键;方法明确,操作性强,增强了基层的理论基础和工作能力;可量化、可评估,科学量化考核目标,压实了责任,也体现了容错纠错措施”。成都市简阳市信访局副局长胡刚认为“是信访制度改革引向深入的新举措;是信访工作制度机制压实责任的具体办法;是有效化解社会矛盾,提高办理信访件质量的制度保障”。成都市新都区信访局网络投诉受理科科长袁方认为“该活动和做法是深入贯彻以人民为中心理念的体现,对于压实信访工作责任,再造信访工作机制具有积极的意义,可以有效化解社会矛盾,减少越级上访,对维护社会稳定,提高政府公信力具有重大作用”。

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